A IMPORTÂNCIA DA OPINIÃO DO USUÁRIO DO TRANSPORTE AÉREO

A Cadeia de Valores das Companhias Aéreas é a mesma dos seus clientes?
Por Comte. Célio Abeu

A reclamação pública feita pelo Ministro da Defesa, Dr. Nelson Jobim, na condição de usuário dos aviões de carreira, relacionada com o pitch (medida de espaçamento horizontal) entre os assentos para passageiros, apesar de particularmente tê-la considerado fora de hora – há questões mais emergentes para serem tratadas no momento – fez-me pensar a respeito da atual relação desenvolvida pelas empresas aéreas com os seus clientes.

Bem, neste momento, ater-me-ei à visão do passageiro, por ser ele o que sempre espera construir uma relação de confiança, respeito e fidelidade com as empresas de transporte aéreo, a fim de compensar o medo de viajar de avião com a percepção da conquista de um serviço seguro, célere, confortável e atencioso, sempre que estiver adquirindo uma passagem aérea.

“O que se deve ter em mente é que o usuário, ao
comprar um bilhete de passagem, não está
pagando o lucro das empresas aéreas.Na verdade,
ele está pagando por um serviçoque corresponda
fielmenteàs suas expectativas e que lhe agregue valor.”

No Brasil, as referências históricas de transportadoras aéreas do passado incluíam a VARIG, a VASP e a TransBrasil, empresas inspiradas nas tradicionais legacy carries americanas, as quais ofereciam uma diversidade de produtos aos seus clientes, incluindo conforto e serviços de bordo diferenciados, elogiados e premiados em todo o mundo. Mas, infelizmente, os tempos mudaram.

Atualmente, não é novidade que viajar como passageiro, com a configuração das aeronaves hoje em operação comercial, está desconfortável: o espaçamento é muito pequeno entre os assentos. E, por óbvio, nos vôos mais longos o desconforto tende a aumentar, mesmo que saibamos que esta decisão das empresas aéreas, de transportar mais passageiros por vôos, ajudou a gerar uma diminuição no preço final do bilhete aéreo, por terem optado pelo ganho em escala.

Mas será que uma boa parcela dos passageiros não pagaria um pouco mais para ver aumentado o seu conforto a bordo? Bem, para responder a esta pergunta sua excelência o cliente deveria ser ouvido mais amiúde.

A opinião do cliente tem muita importância quando se pretende oferecer um produto ao mercado de aviação. Neste caso, devemos entender como produto o conjunto de benefícios que inclui o tipo de vôo oferecido, divisão de classes a bordo, modelo de aeronave, horários disponíveis, conforto interno, freqüência diária e semanal, percepção de segurança, serviço de bordo, conectividade com outros vôos da empresa e de congêneres, e tudo mais que envolva a operação aérea e influencie no resultado final almejado pelo passageiro.

O que se deve ter em mente é que o usuário, ao comprar um bilhete de passagem, não está pagando o lucro das empresas aéreas. Na verdade, ele está pagando por um serviço que corresponda fielmente às suas expectativas e que lhe agregue valor. O lucro decorre desta oferta de valor.

O referencial das empresas aéreas deve estar no mercado externo – nacional e estrangeiro – e não nas salas dos seus diretores, especialmente no atual mundo globalizado que universalizou os passageiros das companhias de aviação. Hoje, pela concorrência acirrada, pela complexidade intrínseca da atividade e pela demanda por interconectividade do setor aéreo, as companhias de aviação são obrigadas a refletir a sua própria imagem no espelho empresarial, dia após dia, de tal forma que possam perceber suas imperfeições imediatamente, antes mesmo que elas se tornem problemas, muitos dos quais com soluções difíceis e traumáticas.

“Possuir uma frota de aviões velozes proporciona
uma falsa sensação de avanço institucional e
retira dos administradores a noção de que se
movimentar para frente não significa progresso,
somente mudança de lugar.”

Sabemos que em muitas ocasiões as empresas devem desafiar o convencional e oferecer algo diferente ao mercado. Mas este produto diferente não pode tornar-se uma panacéia. Não há remédio único para a cura de todos os males. Tudo no universo tem um ciclo de vida a cumprir. Ao lançar um produto novo a empresa já tem que estar pensando no próximo, pois o novo já nasce com um fim anunciado pelo seu próprio ciclo de vida. Os produtos, como as pessoas, nascem, envelhecem e morrem.

A vida útil dos produtos tem que levar as empresas a administrar pensando no amanhã. No caso da Aviação Civil, as perguntas constantes são: Qual o modelo de empresa aérea do futuro? Qual o perfil do passageiro do amanhã? Qual a inovação possível de ocorrer no mercado global da Aviação Civil? Tudo isto é tão importante que as respostas dadas a estes questionamentos podem mudar todo um processo de gestão numa transportadora aérea.

Hoje, a voz do cliente tem influência direta no oferecimento de um novo produto aos diversos mercados globais, pois ele deve estar em consonância com a inteligência e a capacidade cognitiva dos usuários, a fim de ser utilizado da melhor maneira possível, evitando que se torne simplesmente uma mercadoria a mais no mercado de coisas desnecessárias e entre rapidamente em desuso. Por isso, a gestão das empresas aéreas deve estar sempre à frente dos tempos atuais, antecipando desejos e necessidades dos seus usuários.

O inesquecível Peter Drucker, mestre dos administradores de empresas de todos os tempos, já dizia: “A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo.” Por isso mesmo, a aviação deve possuir gestores capazes de antecipar e investir nas oportunidades futuras, libertando-se do ontem com a mesma facilidade que criam o amanhã, sem perder o cliente de vista. 

Normalmente, os administradores das empresas de aviação têm uma incontrolável vontade de manter a visão do hoje como regra em suas ações, especialmente se estiverem experimentando um período de opulência financeira. O constante movimento da atividade aérea leva-os a deixar de perceber a permanente mutação que experimenta o setor. Possuir uma frota de aviões velozes proporciona uma falsa sensação de avanço institucional e retira desses gestores a noção de que se movimentar para frente não significa progresso, somente mudança de lugar.

 
“... as questões da Aviação Civil devem ser
vistas como elas são, cheias de dinamismo
e mutação, e não como os seus gestores
gostariam que elas fossem.”

A voz de sua excelência o cliente – reflexo fiel da voz do mercado – é mesma que permite a conquistar soluções simples e eficazes, muitas vezes difíceis de serem encontradas no ambiente interno das empresas por ele concentrar uma excessiva carga de percepção gerencial, muito focada no corpo funcional. E uma visão externa aguçada permite às empresas o preparo administrativo-operacional adequado para poderem enfrentar a imprevisibilidade e a volatilidade dos atuais mercados globais.

Acompanhar o perfil dos clientes, o perfil dos concorrentes, as novas tecnologias e as inovações, no meio aeronáutico, já não são mais suficientes para se alcançar o sucesso. Os gestores que não tiverem capacidade imediata de transformar este conjunto de informações em ações produtivas estão fadados ao fracasso.

“Vale lembrar que o usuário conhece os maus e
os bons resultados proporcionados pelos
produtos por ele experimentados em aviação,
até mesmo muito antes dos CEOs das
empresas aéreas se aperceberem da situação.”

O moderno cenário de Aviação Civil pede administradores independentes, ágeis e flexíveis, e que tomem decisões rápidas frente às mudanças experimentadas no cotidiano da atividade aérea. Até porque, as questões da Aviação Civil devem ser vistas como elas são, cheias de dinamismo e mutação, e não como os seus gestores gostariam que elas fossem.

É hora do Sistema de Aviação Civil integrar melhor seus componentes, produtos e serviços, fazendo-o sempre na razão direta da identidade, dos valores, da busca por resultados e da necessidade de interação exigida pelos usuários, a fim de se afastar o padrão de administração insular ora experimentado por inúmeros setores do setor. Vale lembrar que o usuário conhece os maus e os bons resultados proporcionados pelos produtos por ele experimentados em aviação, até mesmo muito antes dos CEOs das empresas aéreas se aperceberem da situação.

Por fim, creio que as empresas aéreas têm que considerar a captação da opinião do cliente como procedimento fundamental de gestão, de tal forma que uma ação institucional voltada para a educação dos seus profissionais de aviação deve considerar os atores que lidam diariamente com o usuário como os principais fornecedores de informações capazes de provocar mudanças e proporcionar inovações no âmbito corporativo. Afinal, empresas inovadoras são as que ajudam as pessoas a abraçar as mudanças ao invés de temê-las. 

O passageiro ainda é a razão maior da existência das empresas de aviação. Como dizem no meio aeronáutico, tirando os tripulantes o que resta é passageiro.